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tiger1970 白衣伯爵中大夫 ★★★ 组别 翰林学士 级别 大将军 好贴 1 功绩 326 帖子 16056 编号 48417 注册 2005-9-10

#1 发表于 2015-8-26 09:14 资料 文集 短消息 看全部作者 看看新闻后续吧。http://j.news.163.com/docs/1/2015082607/B1U6VVE600964J4O.html 小林说，当天下午，她和姐姐、妈妈抱着姐姐7个月大的孩子一起逛街，晚上5点多，逛累了就来到了“火锅先生”吃火锅。 “这家店我以前吃过，觉得还不错，就推荐我姐姐来吃了。我姐姐是第一次来这里吃。”小林说，吃了一会儿，觉得火锅里水不够了，姐姐就叫服务员来加水。那个服务员（即小朱）当时“哦”了一声就走了，过了很长时间也没来加水，姐姐就又叫他过来加水。过了一会儿，小朱过来加水，但嘴里满是不愿意：“你们汤水还有那么多，干嘛还要加。” “难道要等锅里的水烧干了你再过来加吗？”林女士说。 这下小朱不愿意了，说：“你们不要带着情绪来吃饭。” “叫你加水也是带着情绪吃饭吗？”林女士有些生气，觉得小朱的服务态度太差。随后，林女士发了一条微博并@张记茶楼（“火锅先生”负责人之一），投诉店里的服务态度。 很快，小朱又走了过来，问林女士：“网上的微博是你发的吗？”得到肯定的回答后，小朱微笑着要林女士到后面厨房，说想跟林女士谈一谈。 林女士觉得莫名其妙，说：“我跟你去后面干什么，你有话要说就在这里说好了，叫你经理过来跟我说。” 小朱撂下一句：“你不过来，等下不要怪我给你难看。”就走了。过了一会，小朱拿着一个装满滚烫汤水的盆子过来，惨剧随之发生。 小朱当时说，女顾客（指林女士）在加水事情上，先是说话很不友好，帮她们加水后，又说他服务态度差，表示要投诉他，小朱当时很生气，之后，店长徐经理告诉他，有顾客在微博上投诉他服务态度差，他就越发生气，过去找林女士理论，让林女士将投诉微博删掉，但林女士在言语上骂了他，他回厨房后，越想越气，看到开水桶，就用盆接了半盆水，端出去发生了之后的一幕。“无论怎么说，这样的举动都是不对的。”这名知情人说，小朱被人劝架拉开后，才想到了后果的严重，他离开火锅店，打了几个电话后，又自己回到了店里，最后被警方控制住。 朱某作案时，年龄未满18周岁，根据相关法律规定，已满16周岁的人犯罪，应当负刑事责任。对于朱某而言，他属于已满16周岁不满18周岁的人犯罪，是未成年人，应当从轻或者减轻处罚。 http://news.163.com/15/0826/03/B1TPA6S000014Q4P.html 记者查看了林女士当晚所发的微博。她这样写道：“第一桥‘火锅先生’，服务态度恶劣！让他加个汤，还说汤很多，那是不是要等汤烧干了你在(再)加？让他找经理还说无所谓，你找谁都没有关系！这是混社会啊，吓死人了。” ------------------------------------- 两方当事人自然说的各不相同，很常见的罗生门现象。具体事实看侦查结果啦。 我只想说一句：大家都知道不能跟半大小子怄气，这帮人下手没数儿。 想一想在“很生气”的心理状态下“微笑着”说，令人脊背发冷啊。 [ 本帖最后由 tiger1970 于 2015-8-26 09:23 编辑 ] [广告] 安装Alexa工具条，提高轩辕排名，支持轩辕发展！

tiger1970 白衣伯爵中大夫 ★★★ 组别 翰林学士 级别 大将军 好贴 1 功绩 326 帖子 16056 编号 48417 注册 2005-9-10

#2 发表于 2015-8-26 10:39 资料 文集 短消息 看全部作者 我记得梁实秋写过一个北京老馆子的情景----如果嫌菜上的慢，顾客尽可以拍桌子。掌柜的就在大堂里面，一旦柜上听到或者知道顾客拍桌子，掌柜的会立即亲自道歉，并催促上菜，跑堂的会立即卷铺盖卷滚蛋----你将会马上看到跑堂的扛着一个铺盖卷从门前疾驰而过。当然，等你走后，这跑堂的又回来啦。以后顾客再来看见这跑堂的，也不较真儿。 [ 本帖最后由 tiger1970 于 2015-8-26 10:48 编辑 ] [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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#3 发表于 2015-8-26 10:48 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #36 色炎陽 的帖子 这不是我说的，是梁实秋说的。 我觉得这跟双方的感觉定位有关。一个店，总要有自己的目标客户。目标客户是给自己带来最大利益的客户，说白了，店就是他们养的。这类客户，是不能得罪的，店里无论是谁，得罪此类客户将受到最严厉的惩罚。同时这个店还会有一些客户，有他锦上添花，没他也无所谓，这种客户，得罪了就得罪了，无所谓。 如果客户本人认定自己是该店的目标客户，而该店并不这样认可，那自然就会冲突。客户认为店家怠慢，而店家认为客户矫情。 我从未开过店，一直都是客户身份----我觉得，作为客户，要有自知之明。一看这家店对你爱理不理，这只是说明一点----人家不需要你来消费。对这样的店，只有一个字----走。什么投诉啊，发微博啊，都是多余，反正不是购买生活必需品。 以前对于这种情况，有个词，叫“店大欺客”。你没有店“大”，自然被欺。老辈子的经验啊。 [ 本帖最后由 tiger1970 于 2015-8-26 10:50 编辑 ] [广告] 《精忠报国岳飞传完整版》火热发布

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#4 发表于 2015-8-26 10:56 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #38 KYOKO 的帖子 我觉得这就是定位问题。 女顾客觉得自己是这店的目标客户，因此要求店家提供良好服务。 结果她没有享受到良好服务（这说明她的认知有偏差，她被服务员认定不是这店的目标客户）。 然后她居然还要求自己享受到良好服务（投诉）。 然后，她就受到了攻击。 固然攻击顾客不对，但是这顾客找不准自己的定位，特别是在服务员用怠慢的方式提示后还不能正确认识自己在店家的定位，甚至采取了进一步投诉的方式，不能不说顾客“没有眼力劲儿”。 不说从道理上，只是说从实施上----她合适的办法是停止要求，不要投诉，迅速吃完以避免浪费，结账离开这店，从此再也不来。 [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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#5 发表于 2015-8-26 11:01 资料 文集 短消息 看全部作者 其实，我觉得在接受服务时候，受到怠慢是正常的。 因为任何服务企业，都不可能把整个社会当作自己的服务对象，总有一些目标客户。 同样的服务成本，用在目标客户身上是值得的，用在别人身上是浪费成本。 企业是追逐利益为第一目的，也是最高目的的。 因此，企业必须最大可能的获得目标客户，减少目标客户以外的客户。最佳的结果是----上门的全是目标客户，也就是说，上门的全是有用的。 如何传达这个信息？一个是公开明示，但这涉嫌人群歧视。那最常见的方法就应运而出啦----通过服务的完善情况传达这个信息，让目标客户留下，非目标客户走开。 你受到怠慢，自然说明你不是这家店的目标客户。 当然你可以说这个是服务员的个人行为。但是你要想想，老板能把店开下去，维持好，说明老板对店的掌控还是有力的。如果服务员经常把目标客户气走，老板自然会开除他并挽回影响。既然该服务员现在还在这里干，而且说出找谁都不怕的话来，自然就说明这肯定是你的消费与该店的服务理念发生冲突。因此，你还是被认为不是这家店的目标客户。 [ 本帖最后由 tiger1970 于 2015-8-26 11:04 编辑 ] [广告] 《精忠报国岳飞传完整版》火热发布

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#6 发表于 2015-8-26 11:06 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #45 szwd1997 的帖子 对。只要目标客户在该店消费，他人的抗议是无所谓的。 对店家来说，最大的打击就是目标客户绝足不来，这才说明店家确实在定位和管理上出了问题。 [广告] 《精忠报国岳飞传完整版》火热发布

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#7 发表于 2015-8-26 11:08 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #48 KYOKO 的帖子 所谓“店大欺客”是必然的。 因为你本身不是他的目标客户。 换一句话说，企业的最高信条就是“追逐利润”。 你只要不是他的目标客户，不管你做了什么，对他都是无所谓。 你要是一旦成为他的目标客户，你哪怕就咳嗽一声，他立即就有反应。 [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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#8 发表于 2015-8-26 11:12 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #51 黃炎陽 的帖子 我也认为该服务员涉嫌犯罪（故意伤害）。 客户就算不是你的目标客户，也不能用涉嫌犯罪（故意伤害）的手法撵人家。 当然，我也相信店家肯定没要求服务员用涉嫌犯罪的手法对待非目标客户。 按照法律，该服务员应该受到制裁的。 按照店规，该服务员估计也应该受到制裁----但不是制裁他态度不好，而是制裁他用涉嫌犯罪的手法。 而店家肯定要负一部分责任的原因也就清楚啦----在你的工作时间和工作场所，你的工作人员因为你的工作事件用非法手段伤害了前来参与你工作的人（顾客），你应该担负管理不严的责任。 [ 本帖最后由 tiger1970 于 2015-8-26 11:16 编辑 ] [广告] 《精忠报国岳飞传完整版》火热发布

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#9 发表于 2015-8-26 12:22 资料 文集 短消息 看全部作者 服务员是老板的代表。 作为企业的实际拥有者和责任者，老板不可能亲自服务到每个客户。 因此，老板聘请了经理，经理聘请了领班，雇用了服务员，用来代行老板的权力。 因此，服务员在对客户服务上，就是代表老板。这属于“授权行为”。 因此，服务员对客户的怠慢，属于授权的职业行为。他是根据自己的观察和判断，认定对某个客户采取何种服务方式的。这个认定和判断的权力是上级授权和转授权的，属于职业行为。 所以，服务员对客户的在法律范围内手段的怠慢，是职业行为。 但服务员对客户采取的非法行为（像这个浇开水），自然不是老板的意图，是服务员的个人行为。 但是，该行为出现在该时间该地点该场合，是与老板管理或者授权管理转授权管理不善分不开的，所以店家也要负责任，但只是管理不善的责任而并非完全责任。 [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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#10 发表于 2015-8-26 14:00 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #65 黃炎陽 的帖子 因为运输客车（这里不说公共汽车，因为公共汽车经营不单纯是企业行为）司机接受了其上级的授权和转授权，所以司机在此代表其老板进行职务行为。即使汽车上贴着不允许不让乘客下车的告示，但具体执行者是司机，司机不让乘客下车的行为依然应视作职务行为而非个人行为。 当然，事后乘客可以向相关部门质疑，如果该司机被认为未能恰当行使其职务行为，他会得到其上级的严厉处罚。乘客也会得到相应赔偿。 如果你一定要用国家之间宣战来做比方的话，那必须抓好授权和转授权这个关键。 换一句话说，普通人是无法得到国家授权或者一系列转授权与其他国家发生外交联系的。一个普通人，再怎么样，也无法代表国家这个层面（代表国家这个层面的是国会这类机构和其授权转授权的机构和个人）。我这里用“国会”这个词，就是避免把这个国家给具体化，说的是一个普遍现象而非专指现象。 服务员是经过领班领导，店经理雇用并培训，认为合格后可以上岗对客户进行服务的“职位”，工作时间在工作场合，该员在这个职位上的行为，当然是职务行为。 普通人没有经过任何机构领导，也没有经过任何代表国家的机构雇用和培训，也没有任何可以对外交发表言论或者实施手段的“职位”，因此，他关于外交政策的言论和行为，当然不是职务行为而是其个人行为。 [ 本帖最后由 tiger1970 于 2015-8-26 14:14 编辑 ] [广告] 安装Alexa工具条，提高轩辕排名，支持轩辕发展！

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#11 发表于 2015-8-26 16:14 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #74 黃炎陽 的帖子 执行者不加汤，其实就是老板的意思。 老板既然允许服务员上岗，就说明老板认为这个服务员能做好观察选择客户的工作，并为客户提供合理的服务。 因此，可以认为，老板让服务员上岗这个行为，本身就是进行了授权----工作时间、工作场合、被经营者批准上岗的工作人员的工作行为，必然是这个店意图的表达。 至于事实上，这个执行者违反了老板的意图，那是老板和执行者之间的事情，而此时执行者的任何合法行为，都是代表“店”本身的行为。 因此，这个执行者不加汤，就可以理解成是老板本人的意思。 你老板说----哎呀我是让加汤的，是这个服务员不好----服务员不好你怎么让他上岗？你们之间的事情你们之间解决，不加汤这件事，就应该认为是“店”本身的意思，也就是老板的意思。 但服务员伤害别人，应该不是老板的意思----因为任何店规没有规定可以伤害客户。 [ 本帖最后由 tiger1970 于 2015-8-26 16:39 编辑 ] [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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#12 发表于 2015-8-26 16:56 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #78 KYOKO 的帖子 关键是人家是否认为你是他“值得接待的顾客”。 你要不是人家认为的“值得接待的顾客”，你上门人家总不能把你撵出去吧？那只能把你“凉”出去。 [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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#13 发表于 2015-8-26 18:02 资料 文集 短消息 看全部作者 不是加汤不加汤都有理，而是服务员在工作时间工作场合对待客户的行为，是服务员的职务行为。 这不是自相矛盾，因为行为效果大于言论效果，也就是说张贴的告示是可以加汤，但允许上岗的服务员实际不给加汤并强调“找谁也没用”，这只能说明这个店事实上是不给你加汤。 点火锅上菜给冰淇淋不是店家有理，而是店家违反了交易的原则----人家订货是火锅店家上货是冰淇淋，这是店家违约，而不是服务员违约----换一句话说，即使是服务员的自行决定，此时他就代表店家。 违约当然是违法。此时，顾客起诉的是店家，而不是营业员本人。 但营业员用热水浇顾客，因为任何店家都不允许营业员用热水浇顾客，所以这伤害罪是营业员自己的事情，而店家需要担负的是管理不善责任。 [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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#14 发表于 2015-8-26 18:05 资料 文集 短消息 看全部作者 回复 #81 iorihelt 的帖子 这个事情的本质是你们要求修改合同，原定一碟馒头一碟奶酪，你们提出店家利润过高，要求让利。 服务员本人担负服务职责，但大多数服务员不担负利润决策职责。所以他执行服务职责，对你们反映的问题起到通报作用，他请经理过来，经理担负这个利润决策职责，经理在自己权限内应你们的要求修改了合同，不仅加了奶酪，还送了其他东西。 [广告] 安装Alexa工具条，提高轩辕排名，支持轩辕发展！

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#15 发表于 2015-8-27 12:24 资料 文集 短消息 看全部作者 http://j.news.163.com/docs/99/2015082622/B1VSOC3S9001OC3T.html  新闻上登的相关对话。 民警：你把当时案件发生的整个经过再详细地跟我们讲一下。 朱某：当时我是在C1加汤，不是，在C1点火。C2的就让我加汤，当时那个水还有嘛，就是当时我在点火，她就这样说，说快来快来给我加点汤，烧干了怎么吃就这样子。当时我就说锅里还有水就没有加，我就走开了，我就去端锅底了，然后就把锅底端完以后回来再加汤。加汤的时候她就说：你怎么这么慢，服务态度这么差，把你店经理叫过来我要投诉你这样子。 民警：他就说说你态度差，意思就是你加汤加的太慢了。 朱某：对，加汤加的太慢了。 民警：后来呢？ 朱某：然后她瞪着我嘛，然后就很不舒服的那种表情，然后我就说不要把你的那种心情带到我的工作当中来，我现在被你搞得很不舒服就这样子，你不要装逼这意思。 民警：这个是在发微博之前还是发微博之后？ 朱某：这个在之前。 民警：之前。 碰撞：他要求顾客删微博，顾客说“你他妈是谁” 朱某：对，然后过了差不多几分钟吧，我们单位徐经理在走廊碰到，徐经理就是说我被投诉上微博了，当时我听了这个就非常气，非常气愤。就直接去那个c2桌问那个女的，当时我就问她，就说你为什么投诉投诉到微博上去，为什么把我发到微博上去了。我有什么做的不对的地方你说一下，你能不能把那个微博删掉。这个时候她就说“你他妈是谁”这样子。 民警：她怎么讲得呢？ 朱某：你他妈是谁这样子。 民警：她说：你他妈是谁？ 朱某：对，“你他妈是谁，服务态度这么差”，然后我就走了。 民警：后来呢？ 朱某：当时我还没有走，我当时还说了一句话，我就说好的，你就坐在这里，等着。 民警：这句话是你说的吗？ 朱某：对，是我说的。 民警：你就坐在这里等着？ 朱某：对，坐在这里等着，然后我就去开水间了，去开水间打那个高脚杯那个小杯子开水，给徐经理倒掉了，徐经理来劝我，说了几句，我没听进去。 惨烈：99度的开水就这样倒了下去 民警：徐经理跟你怎么讲的？ 朱某：徐经理就是说不要把那些人放心上，什么都有，这样搞了自己不乐意，自己不开心，就是一些劝我的话。 民警：就是一些开导你的话。 朱某：对，开导我的话，然后他(徐经理)就走了，他应该是去叫店经理了吧。当时他走掉后差不多过了两分钟左右吧，我就直接又拿了上面那个装火锅材料的那个小器皿嘛，直接去倒直接去接水。 民警：是塑料盒吧？ 朱某：对塑料盒，我就去接那个99度的开水，接了二分之一嘛，然后什么都没想，直接端着那个开水，直接抓着那个女的头发淋下去，淋下去以后我就开始打她，打她的时候就开始骂她，我开始骂她妈，骂操你妈，从开始的那种口角到后面打闹，对面的就是坐她同桌的女儿外婆啊，没说过一句话，就是我们两之间对话。 民警：就是说这个客人跟你因为加水的问题在交涉的过程当中，她对面的这几个跟她一起过来的吃饭的人，他们都没有讲话，就是你们两个人的对话。 朱某：对，从来没有说过一句话。 民警：那么就是说按照你现在所讲的话，就说你拿开水去泼她最主要的原因，是因为她投诉你了，这是一点；第二个呢就是说你去跟她交涉，她骂了你？ 朱某：对。 民警：然后你气不过去？ 朱某：对。 悔恨：这次教训代价太大了，对不起已经没有意义了 民警：那么你认为这个事情是犯罪吗？ 朱某：是犯罪，是犯罪。 民警：认识到自己的错误了没有？ 朱某：昨天晚上就已经...前天晚上就认识到。 民警：抓到派出所以后就知道了，对吗？ 朱某：对，后悔。如果说后悔的话，但是不能去想，去想的话以后如果出去的话，我真的不知道这个阴影，带来多大的...所以说，这两天我就没有去想这件事,把它放心里面就可以了，不去想就去想其他的事情，适应监狱这种生活，拘留所这种生活。 民警：因为这么一件事情，你造成了她人身的伤害，你对受害人这一方面，有没有什么想讲的，表达自己的一种态度。 朱某：我只能说...你不了解我我也不了解你，双方都有错，但是但是你受伤比较大...一句对不起我觉得没什么意义，或者说没什么存在的价值，对不起说的是小事，这种大事对不起我觉得... 民警：你觉得用对不起，还不能完全弥补你的过错，是不是这个意思？ 朱某：对，这是实情，太大了。 民警：代价太大了？ 朱某：对。 民警：那么作为这个事情发生以后，你现在是在羁押阶段，你目前想做的，能做的，有什么？ 朱某：想做的，能做的，也就是说适应现在的生活。 民警：有没有想过今后这个事情尘埃落定以后，出去又重新走上社会的时候，要改变目前的这一种不良的状态？ 朱某：我想，会改变的。 民警：你觉得这是一次教训吗？ 朱某：是。 民警：代价大不大？ 朱某：大坏事也是好事，错就是错过去就过去了，事情记住明白道理就可以了，我怎么改，就是之后的事情。 [广告] 《精忠报国岳飞传完整版》火热发布

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#16 发表于 2015-8-28 08:44 资料 文集 短消息 看全部作者 QUOTE: 原帖由 谭文山 于 2015-8-27 23:59 发表 千金之子坐不垂堂，百金之子不骑衡，圣主不乘危而徼幸。 是这个道理。 王吃下烤焦的食物，不是因为他足够伟大和高贵，而是因为他足够聪明，也就是你说的“智慧”。 因为身边人如果对你有战战兢兢之心，就不会对你真正的“爱”，缓急之间，你就可能受到他们的威胁。 所以真正聪明的领袖，对身边的人的不是成心的那种小错和大错都是宽容的。 [广告] 真诚支持说岳，携手共创辉煌

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